患重病的旅客购票，需持有医疗单位出具的适于乘机的证明。

旅客只有在定妥座位以后,才能凭该定妥座位的客票乘机,旅客可根据中国国际航空公司(以下简称“国航”）的有关规定想国航售票处或国航代理人售票处预定座位。以定妥座位的旅客，应在国航规定的购票时限内购票。如未在购票时限内购票，所有座位即被自动取消。

中国国际航空股份有限公司简称“国航”，英文名称为“Air China Limited”，简称“Air China。2004年9月30日，经国务院国有资产监督管理委员会批准，作为中国航空集团控股的航空运输主业公司，中国国际航空股份有限公司（以下简称国航）在北京正式成立，员工23000人，注册资本为人民币65亿元、实收资本94.33亿元。2004年12月15日，中国国际航空股份有限公司在香港（股票代码0753）和伦敦（交易代码AIRC）成功上市。 　　国航的企业标识由一只艺术化的凤凰和邓小平先生书写的“中国国际航空公司”以及英文“AIR CHINA”构成。凤凰是中华民族古代传说中的神鸟，也是中华民族自古以来所崇拜的吉祥鸟。据《山海经》中记述：凤凰出于东方君子国，飞跃巍峨的昆仑山，翱翔于四海之外，飞到哪里就给哪里带来吉祥和安宁。国航标志是凤凰，同时又是英文“VIP”（尊贵客人）的艺术变形，颜色为中国传统的大红，具有吉祥、圆满、祥和、幸福的寓意，寄寓着国航人服务社会的真挚情怀和对安全事业的永恒追求。国航2005年底新推出的企业文化以服务为主线，全面阐述了国航新时期的价值观。国航远景和定位是“具有国际知名度的航空公司”，其内涵是实现“主流旅客认可、中国最具价值、中国盈利能力最强、具世界竞争力”的四大战略目标；企业精神强调“爱心服务世界、创新导航未来”，企业使命是“满足顾客需求，创造共有价值”；企业价值观是“服务至高境界、公众普遍认同”；服务理念是“放心、顺心、舒心、动心”。国航的企业文化表达了向世界传播爱心、追求卓越服务品质的理念。 　　国航是中国唯一载国旗飞行的航空公司，具有国内航空公司第一的品牌价值(世界品牌实验室2006年评测为188.96亿元)，在航空客运、货运及相关服务诸方面，均处于国内领先地位。众所周知，国航承担着中国国家领导人出国访问的专机任务，也承担许多外国元首和政府首脑在国内的专包机任务，这是国航独有的国家载旗航的尊贵地位。国航总部设在北京，辖有西南、浙江、重庆、内蒙古、天津、贵州、西藏分公司和上海基地、华南基地，以及工程技术分公司、公务机分公司，控股北京飞机维修工程有限公司（Ameco）、中国国际货运航空有限公司、北京航空食品公司。国航还参股深圳航空、国泰航空等企业，是山东航空集团有限公司的最大股东，控股澳门航空有限公司。截至2005年12月底，国航拥有以波音和空中巴士系列为主的各型飞机176架，通航22个国家和地区，其中国际城市36个，国内城市70个，每周定期航班4,160班。 　　国航具有很强的国内国际联程运输能力和销售网络。在国内，国航在继续经略北京枢纽的同时，近几年又着力强化成都为中心的西南、上海为中心的华东、广州为中心的华南等区域枢纽。同时，为加强国际联运能力，国航十分重视与外航的协作，与汉莎航空、奥地利航空、北欧航空、芬兰航空、土耳其航空、美国联合航空、全日本航空、港龙航空、澳门航空、山东航空及上海航空等11家国内外航空公司订立了代码共享协议，代码共享航班每周约为1,210班2005年5月国航签署加入最大的航空联盟星空联盟谅解备忘录。国航所具有的丰富的国内航线、最多的国际航线以及与各国内外各航空公司的代码共享合作，形成了国内支撑国际、国际辐射国内、均衡而广泛的航线网络布局，可以为中外旅客提供方便的直飞及转机服务。到2005年底，国航在国内外设有102个营业部、10,000个独立销售代理人，在国内有3,000个独立销售代理人，还发展了2105家直销客户、115家销售网点，构成强大的销售网络。为加强市场营销力度、使销售渠道更加多元化，国航目前已在国内多个城市开通了电子客票及网上销售业务，可以为顾客提供方便快捷的购票服务。 　　国航拥有广泛的高品质客户群体。搭乘本公司航班的71％的客人为公务、商务旅客，国航已经成为众多中国政府机构及公司商务客户首选的航空公司。国航的常旅客俱乐部有活跃而忠诚的会员，到2005年底已发展常旅客会员301万人。2004年8月，国航成为2008年北京奥运会唯一正式的航空客运合作伙伴。为满足高端客户需求，国航先后投巨资对B747－400全客、B747－400COMB1和空客A340－300等15架宽体远程飞机头等舱、公务舱座椅等硬件和软件服务设施陆续进行改造，改造后的新头等舱、公务舱包厢式、可放平的座椅以及娱乐服务，获得广大追求高品质服务的公务、商务人士的喜爱。 　　国航拥有一支业务技术精湛、作风严谨、服务良好的飞行员和乘务员队伍。在2600多名飞行员中，安全飞行20000小时以上的功勋飞行员131人，安全飞行16000小时以上获金质奖章的飞行员542人，国航飞行总队获得了“国际民航组织荣誉奖章”、“全国安全生产先进集体”、“安全飞行标兵单位”等诸多荣誉，国航一直以很好的安全记录著称。从事客舱服务的3200名空中乘务员，包括服务于本公司的日本籍、韩国籍、德国籍乘务员，多数拥有大学专科以上学历，具有良好的职业素质和敬业精神，是旅客在蓝天上最好的朋友。她们持续推进让旅客“放心、顺心、舒心、动心”的“四心服务”工程，服务品质一直受到广大旅客的赞赏。 　　国航的飞机拥有专业化、规范化的技术保障。国航下设工程技术分公司，该分公司由6个基地、3个合资企业、3个中心、113个航站、8000多名工程师和技术人员组成。这支技术精湛、作风过硬的维修工程人员队伍，在为国航的飞行安全运营提供了性能优良、安全可靠的飞机和保证每天大量航班维护任务的同时，还向全球80多家航空公司提供了优质的维修服务。从80年代末至今共取得了近20项国内维修项目的突破，获得了国家及省部委授予的50多项科技进步奖项。国航与德国汉莎航空公司合资经营的北京飞机维修工程有限公司（Ameco），是中国规模最大的民用飞机综合维修企业，也是国内第一家通过民航总局（CAAC）、美国联邦航空局（FAA）及欧洲航空安全局（EASA）认证以及其它12个国家颁发的维修执照的飞机维修公司，可以为国内外客户提供波音和空客系列飞机的航线维护、大修，多种型号发动机大修服务。 　　运行控制中心是国航航班运行的指挥中枢，指挥着国航遍布全球的航班。运行控制中心运用计算机飞行计划系统，从飞机性能数据库、全球导航数据库、全球机场数据库和高空气象数据库中提取信息，优选航路，制定飞行计划，把握飞机性能，确认飞行资格，严格把关放行。国航自行研制开发了运行管理系统，集成了卫星电话系统、空地数据通讯系统和短波无线电系统，使国航成为国内第一家具有超远程监控能力的航空公司，尤其是2004年短波通信系统的投入使用，形成了以北京、拉萨两点为圆心，全方位、全时空、全天候覆盖亚洲大陆、印度洋和太平洋，并延伸到北极区域的监控网络。 　　国航在首都机场为23家外国航空公司，4家国内航空集团和航空公司提供了优质的地面服务，占首都机场地面服务业务份额的65%。地面服务业务包括旅客进、出港服务，特殊旅客服务，要客、“两舱”旅客服务，旅客行李服务，航班载重平衡服务，航班离港系统服务，站坪装卸服务，客舱清洁服务等，共有3大类13个服务项目。承担这项任务的国航地面服务部现有员工2900余人，青年员工占55%以上，有大专以上学历的员工近40%，拥有的500余台地面设备和特种车辆，资产约2亿元人民币，是中国民航规模最大、保障能力最强的航空地面服务机构。 　　国航对飞行人员实施严格的培训是确保飞行安全和高品质服务的保证。国航培训部下设的飞行训练中心是国内最早使用全任务飞行模拟机和计算机基础训练器开展飞行员培训的教学训练机构，已经具备了围绕波音系列主要机型，开展飞行员转机型训练、定期复训和飞行检查的综合培训能力；基地设在天津滨海国际机场的飞行训练大队拥有两架波音737－300飞机，专门用于飞行员本场训练。下设的乘务训练中心是中国首家培训空中乘务员的大型多功能训练基地，中心教员具备高级乘务员职称，具有国际航协教学资格，以及国际航协CRM训练认可的教员资格，除了负责国航乘务员的系统培训外，已为国内外近40家航空公司培训学员8万多人次，还为慕名而来的邮政、饭店、铁路、公路运输、银行、医院、保险、电讯等行业提供了培训服务。 　　国航的安全管理在新形势下有新的发展。国航在继承“四严一保证”（严密的组织，严格的训练，严明的纪律，严谨的作风；充分发挥思想政治工作的保证作用）等安全管理精髓的基础上，坚持以训练为基础，以监察为保证，以信息化为手段，变事后处理为事前管理，变经验管理为科学管理，建立和完善安全工作的长效机制，确保飞行安全、空防安全和航空地面安全。国航进一步突出《运行手册》的权威作用，努力营造“法制安全”的环境氛围；着力抓好飞行、机务、运控三支队伍的建设，设立运行执行官、建立检查员队伍，加强计算机安全信息系统建设，为安全打下坚实基础。51年来，国航飞机的航迹遍及100多个国家和地区，共安全飞行500多万小时，运送旅客超过4亿多人次，执行党和国家领导人专机飞行5000多架次，精湛的飞行技艺博得广泛赞誉。国航不仅创造了堪称世界一流的安全飞行纪录，而且在飞行难度举世公认、曾经被国际民航界视为“空中禁区”的成都拉萨航线上创造了安全飞行40年的奇迹。 　　国航管理水平明显提升，品牌价值进一步扩大。国航积极推进“四心”服务工程和落实“主流旅客认可、中国最具价值、中国盈利能力最强、具有世界竞争力”四大战略，坚持走内涵式发展道路，开展组织转型、企业文化两项工程，使国航的管理水平上了新台阶，2003年以来盈利水平连续三年居中国民航业第一，国航的品牌价值进一步凸现。2004、2005连续两年在“旅客话民航”活动中获得承运1500万人次以上旅客航空公司“用户满意优质奖；2006年6月，国航被世界品牌实验室评为中国500最具价值品牌第32名，品牌价值为188.96亿元，位列国内航空服务业第一名，是国内29个具有“世界影响力”的品牌中唯一的运输服务企业；美国著名评级机构标准普尔评出的中国上市公司百强中国航位列第十六位，居中国民航之首；国航品牌被英国《金融时报》和美国麦肯锡管理咨询公司联合评定为中国十大国际品牌之一；2005年9月，国航荣获“中国最受公众喜爱的十大民族品牌”奖；12月19日，国航荣获“世界品牌实验室2005中国品牌年度大奖评选活动评选的“中国品牌年度大奖NO.1”。品牌影响力的急速提升，反映了国航企业管理水平的提高，综合实力的进一步增强。 　　国航将秉承“安全第一，旅客至上，诚信为本”的经营理念，以“满足顾客需求，创造共有价值”为使命，追求“服务至高境界，公众普遍认同”的企业价值观，竭诚为顾客提供“放心、顺心、舒心、动心”服务，向着“主流旅客认可、中国最具价值、中国盈利能力最强、具有世界竞争力”的航空公司的目标不断迈进，到2010年实现盈利能力保持中国第一、经营规模跻身世界15强、跨入欧亚大航空公司行列的目标。

中国旅客购票须出示本人居民身份证或其它有效身份证，并填写《旅客定座单》；

外国旅客、华侨、港、澳、台胞购票，须出示有效护照、回乡证、台胞证、居留证、旅行证或公安机关出具的其他有效身份证件，并填写《旅客定座单》。

客票只限客票上所列姓名的旅客本人使用，不得转让和涂改，否则，客票无效，票款不退。

1.根据货物的性质，在运输过程中需要专人护理、监护，托运人应当派人押运，否则，承运人有权不予承运。

2.托运人应事先与国航机场货运部门联系，定妥运输的航班、日期、吨位，按双方约定的时间将押运货物送国航机场货运部门办理托运手段。押运员自行购买机票办理乘机手续。

3.押运货运在运输过程中如发生损坏或者遗失，除证明是由于国航的过失造成的，均由押运员负责。

旅客购票后，如果要求变更航班、日期、舱位等级，请尽早通知国航，国航应根据实际可能积极办理。

旅客（团体旅客另行规定）在航班规定离站时间24小时内、两小时以前要求退票，需支付客票价10%的退票费；在航班规定离站时间前两小时之内要求退票，收取客票价20%的退票费；在航班规定离站时间后要求退票，按误机处理。

旅客必须在客票上列明的航班规定离站前90分钟到达指定机场，凭客票及本人有效身份证件办理成绩手续。航班规定离站前30分钟停止办理乘机手续。

误机系指旅客未按规定时间办妥乘机手续或因其旅行证件不符合规定而未能乘机。旅客误机后，如要求改乘后续航班，在后续航班有空余座位的情况下，国航应积极予以安排，旅客应服从国航安排，不收误机费。误机旅客在航班规定离站时间以后要求退票，需支付客票价50%的误机费。

客票价指旅客由出发地机场至目的地机场的航空运输价格，不包括机场与市区之间的地面运输费用。

已满两周岁未满12周岁的儿童按有、适用成人票价的50%付费。

未满两周岁的婴儿按适用承认标价的10%付费，不单独占一座位。每一成人旅客只有一个婴儿享受这种票价。

旅客遗失客票，应以书面形式向国航或其销售代理人申请挂失，并需提供足够的证明。在旅客申请挂失前，客票如已被冒用或冒退，国航不承担责任。

中国籍旅客的居民身份证、临时身份证、军官证、武警警官证、士兵证、军队学员证、军队文职干部证、军队离退休干部证和军队职工证，港、澳地区居民和台湾同胞旅行证件；外籍旅客的护照、旅行证、外交官证等；民航总局规定的其他有效乘机身份证件。 《规则》对乘机证件范围有所放宽。16岁以下未成年人可凭其学生证、户口簿或者户口所在地公安机关出具的身份证明乘机。 《规则》同时规定，对持居民身份证复印件、伪造或变造证件、冒用他人证件者不予放行登机

托运行李必须包装完善、锁扣完好、捆扎牢固，并能承受一定的压力。对包装不符合要求的行李，国航可拒绝收运。

托运行李如发生丢失或损坏，由国航负责赔偿，赔偿金额每公斤不超过人民币100元。如行李的价值每公斤低于100元时，按实际价值赔偿。

旅客可以自行决定向保险公司投保“国内航空运输旅客人身意外伤害险”。次项保险金额的给付，不免除或减少国航应当承担的赔偿限额。

在乘机前，旅客及其行李（含托运行李和随身携带物品）必须经过安全检查。

持成人票或儿童票的旅客，每位免费行李额（包括托运和自理行李）为：头等舱40公斤，公务舱30公斤，经济舱20公斤。持婴儿的旅客，无免费行李额。

去机场路线一：西单民航大厦始发，06:00-19:30，票价16元，每15分钟一趟
经停站：西单，东直门，京信大厦。
回程路线一： 首都机场西单民航大厦，08:00-20:30，票价16元，每30分钟一趟
经停站：.三元桥，东直门，东四十条桥，西单民航大厦

去机场路线二：北京站（国际饭店西门）始发，06:00-19:30，票价16元，每30分钟一趟
经停站：东直门桥东50米，京信大厦
回程路线二： 首都机场北京站口，8:00-22:30，票价16元，每30分钟一趟
经停站：渔阳饭店，东大桥，朝阳门，雅宝路，北京站（国际饭店西门）

去机场路线三：公主坟（新兴宾馆）始发，06:00-19:30，票价16元，每30分钟一趟
经停站：友谊宾馆、北太平庄. 安贞大厦
回程路线三： 首都机场公主坟，8:00-23:00，票价16元，每30分钟一趟
经停站：国展中心，西坝河，安贞桥，马甸桥，北太平庄，蓟门桥，友谊宾馆（人大），北京电视台，紫竹桥，花园桥，航天桥，公主坟

去机场路线四：方庄始发，06:00-19:30，票价16元，每30分钟一趟
经停站：大北窑（南航大酒店）
回程路线四： 首都机场方庄，8:00-22:30，票价16元，每30分钟一趟
经停站：亮马桥，呼家楼，国贸，潘家园，十里河（京瑞大厦），方庄

去机场路线五：中关村始发，07:00-19:30，票价16元，每30分钟一趟
经停站：北航北门，惠新西街（安徽大厦东门），惠新东街（中国石化集团）
回程路线五： 首都机场中关村（中关村二桥），8:30-21:30，票价16元，每30分钟一趟
经停站：望京（花家地），小营，亚运村（安慧桥），学院桥，中关村（中关村二桥）

旅客持有定妥座位的联程或来回程客票，如在该联程或来回程地点停留72小时以上，须在该联程或来回程航班离站前两天中午12点以前，办理座位在证实手续。否则，原定座位不予保留。

正常标价的客票有效期为一年。定期客票自旅行开始之日起计算，一年内运输有效。不定期客票自填开之次日零时起计算。

可以。宠物乘坐飞机需提前预订有氧舱，所以应持小动物托运申请单和检疫
证明，并提前3天向航空公司售票处办理申请手续后方可乘机。

大型宽体飞机：座位数在200以上，飞机上有双通道通行
747	波音747，350-400人左右
777	波音777，350人左右
767	波音767，280人左右
M11	麦道11，340人左右
340	空中客车340，350人左右
300	空中客车300，280人左右（以AB6为代号）
310	空中客车310，250人左右
ILW	伊尔86，苏联飞机，300人左右
中型飞机：指单通道飞机，载客在100人以上，200人以下
M82 M90	麦道82，麦道90,150人左右
737 738 733	波音737系列,130-160左右
320	空中客车320，,180人左右
TU5	苏联飞机，,150人左右
146	英国宇航公司BAE-146飞机，载客108人
小型飞机：指100座以下飞机，多用于支线飞行
YN7	运7，国产飞机，50人左右
AN4	安24，苏联飞机，50人左右
SF3	萨伯100，30人左右
ATR	雅泰72A，70人左右

无人陪伴儿童:

年龄在5周岁到12周岁的无成人陪伴，单独乘机的儿童

孕妇乘机:

怀孕8个月以内的健康孕妇乘机没有限制，只是在购票时验查预产证明。怀孕
超过8个月的孕妇一般情况下不要乘机，如有特殊情况，应在乘机前72小时内交
验由医生签字、医疗单位盖章的“诊断证明书”一式二份，内容包括旅客姓
名、年龄、怀孕日期、预产期、旅行航程和日期，适宜于乘机及在机上需要
特殊照顾等，同时填写《特殊旅客乘机申请书》一式二份，经承运人同意后可
以购票乘机。

持头等舱客票的旅客，每人可随身携带两件物品；持公务舱或经济舱客票的旅客，每人只能随身携带一件物品。上述两项每件的体积均不得超过20*30*55厘米，总重量均不得超过5公斤。超过规定件数、重量或体积的限制，应作为托运行李托运。

托运行李每公斤价值超过人民币50元时，可以办理行李声明价值，国航收取声明价值附加费。声明价值不能超过行李本身的实际价值。每一旅客的行李声明价值最高限额为人民币8000元。如次项行李丢失，国航按声明价值赔偿。

不允许携带或托运的行李:

国航对每名旅客身体伤害的最高赔偿限额，按照国务院的有关规定办理。

1.托运人托运货物应填写国内货物托运书并凭本人身份证或者其它有效身份证件，向中国国际航空公司（以下简称国航）货运部门或其代理人办理托运手续。如果国航货运部门或其代理人要求托运人出具单位介绍信或其他有效证明时，托运人也应予提供。

2.托运人托运鲜活易腐物品、活体动物、紧急物品几有时间限制要求的货物时，应事先向国航货运部门订妥航班、日期、吨位，并按约定的时间和地点办理托运手续。

3.托运人托运政府限制运输以及需经公文、安检等有关政府部门办理手续的货物，应当随附有效证明文件。

4.托运人应对所填货物托运书中各项内容和提供的资料及文件的真实性和标准性负责。

5.托运人托运运输条件不同或因货物性质不能在一起运输的货物，应当分别填写货物托运书。

北京西直门售票处 地址:北京市西城区西直门南大街2号成铭大厦C座一层 电话：（010）66000000   成都营业部

成都订送票热线 地址:成都市人民南路二段41号 邮编：610016 24小时问询、送票电话 （028）86668080、86672374（fax） 团体业务咨询电话 （028）86656317 （028）86654321

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地址：呼和浩特市锡林北路35号 邮编：010070 电话：0471-6964103、0471-6963160、0471-6959153（fax）

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地址：烟台市新海阳东街1号丹顶鹤大酒楼七楼 电话：0535-6586759、0535-6250959

福州营业部

地址：福州市鼓楼区金泉路31号 邮编：350001 电话：0591-7604862、0591-7604863、0591-7604865（fax）

北海营业部

地址：北海市四川南路建行大厦一楼 邮编：536000 电话：0779-3053356、0779-3053468（fax）

九寨沟营业部

地址：阿坝州松潘县川主寺镇岷江源国际大酒店 电话：0837-7252196、0837-7252209（fax）

南昌营业部

地址：南昌市八一大道357号财富广场首层59号 电话：0791-2189737、0791-2189747（fax）

南宁营业部

地址：广西南宁市桂春路15号 电话：0771-5512850、0771-5512859（fax）

延吉营业部

电话：0433-2902801、0433-2902804（fax）

香港营业部

地址：香港中环皇后大道中10号中航集团大厦二楼 电话：00852-31023030、00852-31023032、00852-21119560（fax）、00852-21119562（fax）

、客票遗失可以办理挂失手续的地点：
原遗失客票的航空公司各售票处、原开票销售公司、新购客票的开票销售公司、航空授权单位。

二、申请挂失应备资料
旅客在向航空公司或其销售代理人申请挂失时
1、须出示有效身份证件，如申请挂失者非旅客本人，代办人须持旅客书面委托书，出示旅客本人
及代办人有效身份证件。（受理单位保留旅客委托书及旅客证件、代办人证件复印件备案）。
2、旅客须以书面形式向航空公司或其销售代理人申请挂失，说明丢失过程；如在旅客申请挂失前，客
票已被冒用或冒退，航空公司不承担责任。
3、旅客须提供遗失地公安部门或警察局出据的丢失证明。
4、旅客填写＜航空公司遗失票证报失申请书＞一份。
5、旅客原购票处须提供遗失客票出票人联原件；如已填开新客票，需同时提供新客票的出票人联。

旅客如将客票遗失，请立即到当地派出所或警察局报案，取得遗失证明。然后到航空公司当地办事处办理挂失手续。
有的航空公司会补给一张新票；有的航空公司会要求客人再买一张票，待完成行程后再到航空公司办理手续，等待一年至一年半左右的时间后，在此期间如果未发生冒用、冒退，航空公司会通知客人或代理人退款

枪支、军用或警用械具类；

爆炸物品类；

管制刀具；

易燃、易爆物品；

毒害品；

腐蚀性物品；

放射性物品；

其它危害飞行安全的物品，如强磁化物、有强烈刺激性气味的物品；

国家法律法规规定的其他禁止携带/运输的物品。

 

除禁止乘机旅客携带或托运规定的物品之外，其他可以用于危害航空安全的菜刀、大剪刀、大水果刀、剃刀等生活用刀，手术刀、屠宰刀、雕刻刀等专业刀具，文艺单位表演用的刀、矛、剑等，以及斧、凿、锤、锥、加重或有尖钉的手杖、铁头登山杖和其他可用来危害航空安全的锐器、钝器。

• 每名旅客每次最多可携带2瓶(每瓶容积均不得超过500ML)碳酸饮料、矿泉水、茶水、牛奶、酸奶、果汁等液态物品，并经开瓶检查确认无疑后，方可随身携带乘坐飞机，其他超出部分一律托运；旅客不得随身携带酒类(瓶装、罐装)，如确需携带，每人每次不得超过2瓶(1公斤)，且必须托运，包装须符合民航运输规定；
  
• 因特殊原因需要随身携带的液态物品，如患病旅客携带的液态药品、带
  
• 有婴儿旅客携带的婴儿饮用品等，经开瓶检查确认无疑后，可予携带。
  

1、仪表、仪容

（1）仪表端庄， 举止文明大方，表情自然、亲切，精神饱满。

（2）头发整洁，修剪得体。

（3）手和指甲保持干净，指甲修剪整齐、不超过手指尖2mm,各手指甲长度保持一致， 只准染无色/淡红色指甲油。

（4）女性工作人员上岗时须化淡状，保持容貌的清雅秀丽；可佩戴手表一只，戒指一枚、项链一条、耳环一对（直径不超过5mm）；男性工作人员上岗前应剃净胡须（一般不允许留小胡子和落腮胡子，少数民族地区例外）。

（5）上岗着工作制服，服装要干净整洁，无污渍和皱痕，纽扣齐全并系好，并根据季节统一着装。在工作场所着黑色皮鞋，保持光洁、无破损。

（6）上岗时必须配戴服务标志牌（实习生佩戴实习牌），并统一佩戴在制服左胸上方。

2、服务语言

（1）须使用文明礼貌用语，严禁使用服务忌语，语言要简明、通俗、清晰。

（2）实行“称呼”服务，称呼时为“各位旅客”、“各位货主”、“女士”、“先生”和“小姐”等，对国内旅客、货主使用普通话（或本地方言），对国外旅客、货主使用英语（或其他外语和当地语言）。

（3）数字表达：须使用阿拉伯数字表达法。避免使用行业术语回答问询。如把数字“0”读成“洞”、“1
”读成“么”、“2”读成“两”，“7”读成“拐”。

（4）时间表达：须使用二十四小时制时间表达方法或使用十二小时制的“上午xx时或下午xx时”。

3、服务态度

（1）微笑服务、热情周到、有礼貌。

（2）服务到位：及时、准确、耐心、细致、积极主动。

（3）对重要旅客和老、幼、病、残、孕旅客提供特殊服务。

（4）对旅客、货主，不分种族、国籍、民族，做到一视同仁。

（5）尊重民族习俗和宗教信仰。

（6）认真并及时处理旅客、货主的意见和建议。做到有问必答。

4、 职业道德

（1）遵守国家法律法规，保护旅客、货主的合法权益

（2）顾全大局，搞好协助配合，维护企业形象。

（3）爱岗敬业，作风兼洁、正派，做到抵制行业不正之风。

5、工作纪律

（1）遵守工作制度，坚守工作岗位。

（2）上岗时，禁止大声喧哗、嬉笑、吵闹、吸烟、吃零食，禁止扎堆聊天，禁止讲与工作无关的话题，禁止做与工作无关的事。

（4）服务柜台内严禁非值班人员随意进出；服务区工作电话严禁非值班人员接听或使用。

（5）上级下达指令或纠正工作人员做法时，应回避旅客。

（6）工作中遇到特殊情况时，应积极妥善处理。如超出职责范围，应逐级上报。

（7）未经公司宣传部门批准，不得擅自以公司的名义对外发布消息。

5、问询

（1）问询工作人员要准确掌握航班动态及相关信息，回答问询简洁明了。

（2）问询工作人员面对旅客、货主接受问询时应站立。

（3）接听电话问询时，铃声三声内接听。接电话时应先通报单位和服务号码。

（4）不得在值班人时人为造成电话不能正常使用或无人接听等现象。如遇电话故障，须及时上报。

 

因国航机务维修、航班调配、商务、机组等原因，造成航班在始发地延误或取消，国航应按规定想旅客提供餐食或住宿等服务。

• 如果您的有效身份证件遗失、破损、过期，请凭您户籍所在地派出所出具的户籍证明原件或传真件(解放军武警部队凭所在单位政治部门出具的介绍信原件或传真件;学生凭学生证)及本人近期一寸免冠照片两张办理相关手续。
  
• 办理地点:派出所安检警务工作站(房号22008)电话:010-64597459

1.承运人可依据该航线使用的机型以及始发站、中转站、目的站机场的装卸设备、装卸能力确定可以收运的货物的最大重量和包装尺寸。

2.每件货物的外包装长、宽、高尺寸之和不得小于40厘米。

3.货物毛重的计量单位为千克，毛重不足1千克的尾数四舍五入。

4.每份航空货运单的货物毛重不足1千克时，按1千克计算。贵重物品毛重计算单位为0.1千克，计费重量以0.5千克为单位。

5.轻泡货物按每6000立方厘米折合1千克计算。

 

1.货物的包装应当保证货物在运输过程中不致损坏、散失、渗漏，不致损坏和污染飞机设备或者其它物品。货物的包装要坚固完好、轻便，符合全程运输要求。

2.托运人应当在每件货物的外包装上详细注明收货人和托运人的单位、姓名、详细地址和储运要求。

3.托运人应当在每件货物的外包装上粘贴或者栓挂承运人的货物运输标签。

4.托运人使用旧包装时，必须清楚原包装上的残留标记和标签。

5.活体动物、鲜活易腐物品、贵重物品、危险物品等特种货物的包装应符合承运人对该种货物的特定要求。

国家规定的禁运物品、限制运输物品、危险物品以及具有异味或容易污损飞机的其他物品，不能作为行李或放在行李内托运。旅客不得携带管制刀具乘机。管制刀具以外的利器或钝器应随托运行李托运，不能随身携带。

种类	品名	限 带 数 量
酒类	白酒	2公斤（包装完好）
日常 生活 用品	发胶，衣领净	1瓶（350ml）	累计不超过 1000ml或1公斤
	摩丝，光亮剂	1瓶（350ml）
	香水	500ml
	杀虫剂	1瓶（350ml）
	空气清新剂	1瓶（350ml）
	其它含有易燃 物质的生活用品
	打火机（充有可燃 气体或燃料油）	5只
	安全火柴	5盒